Приведем примеры актуальных вопросов при реализации различных товаров, услуг.
Дистанционная продажа товаров.
Вопрос. При покупке товара на сайте маркетплейса было указано, что доставка бесплатная. Однако, после осмотра товара в пункте выдачи мной принято решение отказаться от него, так как он не подошёл. После чего с моей карты была списана стоимость услуг доставки. Законно ли это?
Ответ: В соответствии с п. 4 ст. 28 Единых правилах в области защиты прав потребителей, утв. Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства N 6 (принят в г. Минске 06.12.2024)[1] потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Согласно данной норме при отказе потребителя от товара продавец может удержать только свои расходы на доставку товара обратно от потребителя, которые должны быть обоснованы в каждом конкретном случае. В случае, если до потребителя при заключении договора доводится информация о бесплатной доставке, это не свидетельствует о том, что продавец не понесет расходы на обратную транспортировку товара при вашем отказе от него. В связи с чем при покупке товара вы вправе уточнить у продавца информацию, что является ли бесплатным также и возврат товара обратно продавцу.
Вопрос. После покупки товара на сайте маркетплейса, в пределах гарантийного срока я выявила в нем брак и обратилась к продавцу с требованием вернуть денежные средства за товар. Продавец попросил меня прислать фотографии недостатка, после чего отказал в возврате средств, заявив, что брака не обнаружено. Я не согласна с данными действиями, так как считаю, что на фотографиях было невозможно подтвердить недостатки товара. Прав ли продавец?
Ответ: Так как на товар был установлен гарантийный срок, то в соответствии с п. 5 ст. 19 Единых правил в области защиты прав потребителей ответственность за недостатки товара несет продавец, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
При этом в соответствии с п. 4 ст. 19 Единых правил в области защиты прав потребителей продавец (изготовитель), представитель, поставщик, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Данная норма устанавливает прямую обязанность продавца принять товар и произвести его осмотр с целью установления, имеются ли в товаре недостатки. При этом принятие товара не может быть заменено осмотром продавцом только его фотографий, сделанных потребителем. В связи с чем продавец обязан обеспечить непосредственное взаимодействием с потребителем с целью принятия от него товара для проведения проверки качества (например, в пункте выдачи, курьерской доставкой и другое).
Розничная продажа товаров.
Вопрос. Была приобретена стиральная машина. Через семь дней в товаре выявился недостаток. Обратился в магазин. Продавец сообщил, что возврат они оформить не могут, так как это технически-сложный товар, только произвести гарантийный ремонт. Имею ли я право на возврат средств?
Ответ: В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре (к данной категории товаров относится стиральная машина), потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечению данного срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
-
обнаружение существенного недостатка товара. Существенным недостатком товара признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
-
нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
-
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Кроме того, потребитель вправе заявлять иные предусмотренные законом требования (безвозмездное устранение недостатков, возмещение расходов на устранение недостатков третьими лица, взыскание неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, возмещения убытков и другие).
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если гарантийный срок на товар не установлен, то продавец будет отвечать за недостатки если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Оказание физкультурно-оздоровительных услуг.
Вопрос. Я оплатила абонемент в фитнес-клуб на 40 занятий в размере 40000 руб. После того, как я сходила на 10 занятий, приняла решение отказаться от услуг клуба. Клуб заявил, что мне подлежит возврату сумма в размере 20000 руб., сославшись на свои правила, согласно которым первые 10 занятий стоят дороже, чем последующие. Законны ли данные действия клуба?
Ответ: Согласно ст. 35 Единых правил в области защиты прав потребители Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Данная статья предусматривает право исполнителя потребовать оплаты только фактически понесенных расходов на оказание услуг потребителю. При этом несение таких расходов должно быть обосновано в каждом конкретном случае. Следовательно, исполнитель услуг должен представить доказательства, что в первые 10 занятий входит больший объем услуг, который вам предоставляются в рамках абонемента, а также того, что вы до заключения договора были уведомлены о разном объеме услуг в зависимости от периода их оказания, а следовательно, об их более дорогой стоимости. Если такая информация при заключении договора вам не была предоставлена, то исполнитель услуг не вправе ссылаться разную стоимость услуг при расчете суммы к возврату потребителю.
Бытовые услуги.
Вопрос. Я обратилась в сервисный центр для ремонта телевизора, оплатила стоимость услуг. Однако, после ремонта телевизор также не работал, в связи с чем я вновь обратилась в данный сервис. Телевизор у меня забрали, однако никакой ремонт не проведен, телевизор мне не возвращен. На квитанции об оказании услуг указаны данные гражданина, сведений о его регистрации как предпринимателя, не имеется. Как я могу защитить свои права?
Ответ: В соответствии с преамбулой Единых правил в области защиты прав потребителей исполнителем услуг является как зарегистрированный в установленном порядке индивидуальный предприниматель, так и простой гражданин без регистрации. Следовательно, физическое лицо, которое заключает с потребителями договоры об оказании услуг по ремонту бытовой техники, должно соблюдать требования законодательства в сфере защиты прав потребителей. В связи с чем при оказании услуг ненадлежащего качества вы вправе в соответствии со ст. 32 Единых правил в области защиты прав потребителей по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соразмерного уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- повторного выполнения работы,
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
А также заявить требование о возмещении всех причиненных убытков.
Помните, что, если вы заключаете договор с физическим лицом, то в последующем могут возникнуть трудности в розыске исполнителя услуг с целью предъявления ему претензии. Тапкой розыск может быть осуществлён только органами полиции. Рекомендуем перед заключением договора об оказании услуг по ремонту и передачей Вашей техники ознакомиться с отзывами о работе исполнителя, уточнить его контактные и паспортные данные.
Использование цифрового продукта.
Вопрос. Я оформила годовую подписку по доступу к онлайн-кинотеатру и сервису развлекательных услуг, однако, на следующий день приняла решение отказаться от подписки. Сервис отказался возвращать деньги, заявив, что услуга была оказана в момент оплаты. Могу ли я вернуть деньги за подписку?
Ответ: Право потребителя на отказ от подписки на цифровые продукты закреплено в ст. 48 Единых правил в области защиты прав потребителей, в соответствии с которой вы вправе отказаться от цифрового продукта надлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за указанный цифровой продукт денежной суммы в течение семи дней, не считая дня его покупки, если более длительный срок не установлен самим сервисом. При этом, если цифровой продукт предполагает организацию непрерывного доступа потребителя к такому продукту и периодическое внесение (списание) абонентской платы, возврату подлежит часть абонентской платы, пропорциональная оставшемуся оплаченному периоду.
Таким образом, Вы можете отказаться от подписки на цифровой продукт, а онлайн-сервис в свою очередь не вправе удерживать ее полную стоимость, так как такие условия являются ущемляющими права потребителя в силу ст. 13 Единых правил в области защиты прав потребителей.
Транспортные услуги.
Вопрос. Я приобрела билет на перелет в Москву в одной авиакомпании, а обратный билет – в другой. Однако, в день вылета аэропорты Москвы приостановили свою деятельность из-за угрозы безопасности, в связи с чем мой рейс был задержан, а затем отменен. Так как я не смогла вылететь в Москву, я не успела на запланированное мероприятие и обратный билет мне не нужен. Однако, авиакомпания отказалась возвратить его стоимость, ссылаясь на невозвратный тариф и на то, что обратный рейс не отменен. Обязана ли авиакомпания мне в таком случае вернуть деньги за билет, которым я не планирую пользоваться?
Ответ: Право потребителя на расторжение договора воздушной перевозки установлено в ст. 108 Воздушного кодекса РФ, которая предусматривает возможность отказа от договора в зависимости от вида тарифа (возвратный или невозвратный), а также при наличии вынужденного отказа от перелета. Однако, так как обратный перелет не был отменен, авиакомпания не может нести ответственность за возврат билета. В тоже время, Вы вправе требовать расторжения договора в связи с существенно изменившимся обстоятельствами, которые Вы не могли предвидеть и на которые не можете повлиять, в соответствии со ст. 451 Гражданского кодекса РФ. В данном случае решить вопрос о возврате Вам денежных средств и суммы, подлежащей возврату, должен будет суд.
Предоставление коммунальных услуг.
Вопрос. Я проживаю в Екатеринбурге в Чкаловском районе. Вот уже двое суток у меня отсутствует горячее и холодное водоснабжение из-за поломки в соседней квартире. Приехала аварийная служба и перекрыла холодную и горячую воду по всему стояку. В управляющей компании пояснили, что заявка принята, но слесарь не справляется, поэтому быстро починить они не могут. Какие сроки устранения недостатков установлены?
Ответ: Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов утв. Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 установлено, что допустимая продолжительность перерыва подачи холодной воды (ХВС) составляет 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно, при аварии в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения ХВС - в соответствии с требованиями законодательства РФ о техническом регулировании, установленными для наружных водопроводных сетей и сооружений (п. 7.4СП 31.13330.2021 «Свод правил. Водоснабжение. Наружные сети и сооружения. СНиП 2.04.02-84").
Допустимая продолжительность перерыва подачи горячей воды (ГВС) составляет 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно, при аварии на тупиковой магистрали - 24 часа подряд; продолжительность перерыва в горячем водоснабжении в связи с производством ежегодных ремонтных и профилактических работ в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения горячего водоснабжения осуществляется в соответствии с требованиями законодательства РФ о техническом регулировании (п. 4 Приложения № 1 к Правилам № 354).
Ответственность за нарушение требований бесперебойного горячего, холодного водоснабжения перед потребителем несет управляющая организация. Потребитель вправе требовать уменьшения стоимости оплаты услуг, возмещения убытков.
Финансовые услуги.
Вопрос. Я заключила договор займа с микрофинансовой организацией. При заключении договора на меня были оформлены следующие дополнительные платные услуги: услуга по предоставлению любое количество раз за плату, кроме одного раза в месяц, информации по договору, стоимость услуги - 1550 рублей; услуга по подключению к Договору добровольного коллективного страхования, стоимость услуги - 10200 рублей; услуга по подключению дополнительного канала связи - sms-информирования, стоимость - 89 рублей. Считаю, что дополнительные услуги мне навязали, могу я от них отказаться?
Ответ: По общему правилу, в соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель не вправе без получения согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Согласие потребителя на оказание дополнительных услуг за плату оформляется исполнителем в письменной форме, если иное не предусмотрено законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на исполнителя.
Также, Федеральным законом «О потребительском кредите (займе)» установлено, что при предоставлении потребительского кредита (займа) заемщику за отдельную плату могут предлагаться дополнительные услуги, оказываемые кредитором и (или) третьими лицами, включая страхование жизни и (или) здоровья заемщика в пользу кредитора, а также иного страхового интереса заемщика. В этом случае должно быть оформлено заявление о предоставлении потребительского кредита (займа) по установленной кредитором форме, содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг, в том числе на заключение иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита (займа). Кредитор в таком заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа) обязан указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги кредитора и должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги, в том числе посредством заключения иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита (займа). Проставление кредитором отметок о согласии заемщика на оказание ему дополнительных услуг не допускается.
Заемщик вправе отказаться от договора добровольного страхования, заключенного им в качестве страхователя в целях обеспечения исполнения его обязательств по договору потребительского кредита (займа), в течение 30 календарных дней со дня заключения договора страхования (или присоединения к программе страхования). Страховщик обязан возвратить ему уплаченную страховую премию в полном объеме. Возврат денежных средств (страховой премии) должен быть произведен при условии, что отсутствуют события, имеющие признаки страхового случая, в течение семи рабочих дней со дня получения заявления заемщика.
[1] Далее – Единые правила в области защиты прав потребителей
