Главная Новости Специалисты Консультационного центра для потребителей выделили наиболее часто задаваемые в 2017 году вопросы

Специалисты Консультационного центра для потребителей выделили наиболее часто задаваемые в 2017 году вопросы

В течение 2017 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 16 500 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей.

Традиционно большая часть обращений граждан касалась нарушений прав потребителей при продаже технически сложных товаров бытового назначения, мобильных телефонов, одежды, обуви, мебели и других групп непродовольственных товаров. При оказании услуг наибольшее число вопросов поступало в отношении жилищно-коммунальных услуг, финансовых услуг и др.

Ниже приведены некоторые вопросы потребителей и ответы на них:

I. Оказание жилищно-коммунальных услуг

Вопрос: Вправе ли управляющая организация в одностороннем порядке изменять (увеличивать) размер (ставку) платы за содержание и ремонт жилого помещения в многоквартирном доме?

Ответ: Согласно ч. 4 ст. 158 Жилищного кодекса РФ, если собственники помещений в многоквартирном доме на их общем собрании не приняли решение об установлении размера платы за содержание и ремонт жилого помещения, такой размер устанавливается органом местного самоуправления (в субъектах Российской Федерации – городах федерального значения Москве, Санкт Петербурге и Севастополе – органом государственной власти соответствующего субъекта Российской Федерации, если законом соответствующего субъекта Российской Федерации не установлено, что данные полномочия осуществляются органами местного самоуправления внутригородских муниципальных образований).

Поэтому если собственниками многоквартирного дома принято решение об установлении ставки платы за содержание и ремонт жилого помещения, то применению подлежит ставка, утвержденная решением общего собрания, если же решение не принято, то применяется ставка за содержание и ремонт помещений в многоквартирном доме, установленная органом местного самоуправления. В Екатеринбурге размер платы утверждается Постановлением Администрации города Екатеринбурга.

Таким образом, управляющая организация не вправе увеличивать размер (ставку) платы за содержание и ремонт жилого помещения по своей инициативе, без проведения общего собрания собственников многоквартирного дома. В случае необоснованного увеличения платы за содержание жилого помещения, потребитель вправе требовать соответствующего перерасчета (уменьшения) оплаты жилищных услуг.

II. Оказание финансовых услуг.

Вопрос: При получении кредита банк подключил меня к коллективной программе страхования жизни и здоровья заемщиков, стоимостью 62 500 руб. Я вынужден был согласиться, так как сотрудник банка сообщил, что без ее подключения мне не одобрят кредит. На следующий день я написал заявление с отказом от услуги страхования, на основании указания Банка России по которому я могу отказаться от договора добровольного страхования в течение 5 рабочих дней. Банк отказал мне вернуть уплаченную сумму, пояснив, что данные указания распространяются только на договоры страхования, а не на программы страхования. Так ли это?

Ответ: Отличительной особенностью Программы страхования жизни и здоровья заемщиков от прямого договора страхования, является то, что прямой договор страхования заключается между потребителем и страховой организацией. В рамках отношений по коллективной программе страхования договор заключается банком со страховой организацией, а потребитель только выражает согласие стать застрахованным лицом.

Согласно Указанию Банка России от 20.11.2015 № 3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования», при осуществлении добровольного страхования (за исключением случаев осуществления добровольного страхования, предусмотренных пунктом 4 настоящего Указания) страховщик должен предусмотреть условие о возврате страхователю уплаченной страховой премии в порядке, установленном настоящим Указанием, в случае отказа страхователя от договора добровольного страхования в течение пяти рабочих дней со дня его заключения независимо от момента уплаты страховой премии, при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки страхового случая.

Вышеназванное Указание Центрального Банка Российской Федерации вступило в силу с 01.06.2016 года и применяется к правоотношениям, возникшим после введения его в действие в части вновь заключаемых кредитных договоров и договоров страхования.

Данное Указание применимо ко всем правоотношениям страхования, независимо от того, в какой форме оно возникло – в рамках подключения к договору коллективного страхования либо при заключении индивидуального договора страхования. Иное противоречило бы принципу равенства участников гражданских правоотношений, предусмотренного ст. 1 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Если банк или страховщик не возвращают плату за подключение к программе страхования при отказе от услуги в течение пяти рабочих дней со дня его заключения, потребитель может обратиться за защитой своих нарушенных прав в суд.

III. Оказание юридических услуг

Второй год остаются актуальными вопросы, связанные с недобросовестным поведением исполнителей при оказании юридических услуг. В связи с чем обращаем внимание граждан на порядок восстановления нарушенных прав потребителей.

Предмет спора: Обращаясь за помощью в юридические организации, исполнители услуг вводят в заблуждение граждан в части способов защиты прав потребителей, необоснованно завышают стоимость таких услуг. Например, между организацией и потребителем заключен договор на оказание юридических услуг по подготовке жалоб в Администрацию города, Прокуратуру области, Роспотребнадзор и полицию, претензии и искового заявления в суд. Стоимость таких услуг составила около 18 000 руб. Целью обращения за помощью к юристу послужил имущественный спор потребителя с продавцом, возникший в результате продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с законодательством Российской Федерации имущественные споры разрешаются в претензионном (добровольном) и судебном порядке. Таким образом, при разрешении сложившейся спорной ситуации подготовка всех жалоб была не целесообразна. Специалист не дал грамотную правовую оценку спорной ситуации.

Кроме того, при наличии нарушений прав гражданин вправе обратиться в уполномоченные органы напрямую.

При этом, в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006г. № 59-ФЗ, на обращение дается ответ по существу или оно подлежит переадресации в компетентный орган.

Для выбора оптимальной технологии защиты прав потребителя в каждой конкретной ситуации, получения информации о порядке досудебной или судебной защиты прав потребителей, полномочиях надзорных органов, порядке и перспективах подачи жалобы в органы Роспотребнадзора или иные надзорные органы, можно обращаться в консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области».

Алгоритм действий потребителя в случае отказа от услуг и оказания некачественных юридических услуг:

В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Поэтому потребитель вправе отказаться от заключенного договора на оказание юридических услуг в любое время после его заключения. С этой целью необходимо обратиться к исполнителю с письменным заявлением. Для подтверждения факта подачи заявления его нужно подготовить в двух экземплярах. Один экземпляр заявления вручить исполнителю, на втором экземпляре поставить отметку о получении (Ф.И.О., должность лица, получившего заявление, дата и подпись). Другим способом вручить заявление можно путем направления его почтой заказным письмом с уведомлением о вручении, в этом случае необходимо понимать, что срок получения заявления исполнителем увеличивается.

С целью доказывания факта некачественно оказанной услуги можно руководствоваться следующими положениями законодательства РФ:

В соответствии со статьей 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель услуг обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, обычно предъявляемым требованиям и является пригодной для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

При оценке качества оказанной юридической услуги допускается ссылка на ГОСТ Р 56877-2016 «Руководство по оказанию правовой помощи потребителям», который вступил в силу с 01 февраля 2017 года. В соответствии с данными ГОСТ Р, специалист, оказывающий юридические услуги, должен провести диагностику ситуации, заявленной потребителем, при этом необходимо оценить правомерность требований потребителя и наметить оптимальные способы восстановления его нарушенных прав.

Приоритетным способом досудебной защиты должен быть способ, позволяющий наиболее быстро и полно удовлетворить законные требования потребителя.

Таким образом, в случае если юридическая организация предлагает составить ненужные документы, которые не направлены на наиболее правильное и быстрое разрешение спорной ситуации, то потребитель вправе требовать уменьшения стоимости оказанных услуг ненадлежащего качества или заявить иные требования, предусмотренные ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

IV. Медицинские услуги.

Вопрос: Я заключила договор на оказание косметологических услуг, состоящий из 15 различных процедур, общей стоимостью более 50 000 руб. Через несколько дней я отказалась от исполнения договора и потребовала вернуть уплаченные средства за неоказанные процедуры.  Исполнитель мне вернул только 25 000 рублей, при этом оказали лишь две процедуры. Около 18 000 рублей с меня удержали за проведение генетического анализа, проводимого в лаборатории Новосибирска с целью подготовки рекомендаций по правильному питанию. Законно с меня удержали оплату за генетический анализ, если результат я даже не получила и в какой лаборатории проводится исследование мне также не известно?

Ответ: По общему правилупотребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Так как потребителем был заявлен отказ от услуг, то исполнитель вправе удержать лишь фактически понесенные расходы. Если на момент отказа от услуги результат генетического анализа не был получен, то исполнитель должен был прекратить исследования, если они были начаты и удержать только понесенные расходы.

Дополнительно сообщаем, что в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 291 «О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра «Сколково»)» лицензированию, в частности, подлежат виды медицинской деятельности по генетике и диетологии.

Поэтому в соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель должен предоставить потребителюсведения о лицензированной генетической лаборатории, в которой будут оказаны услуги по проведению генетического анализа.

VI. Продаже непродовольственных товаров.

Вопрос: В сентябре в одном из выставочных центров была организована меховая ярмарка где я купила шубу. В процессе носки обнаружила, что в некоторых местах мех стал протираться и облазить. Ярмарка уже не работает, к кому мне предъявлять претензии по качеству товара?

Ответ: В соответствии с п.20 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, при разносной торговле (в том числе и на ярмарках) вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце (наименование организации или данные об индивидуальном предпринимателе, адрес), дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца.

В случае если обнаружены недостатки в товаре, которые не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Следует учитывать, что из указанного перечня потребитель может выбрать только одно требование. При предъявлении указанных требований потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему из-за продажи товаров ненадлежащего качества.

В случае если продавец зарегистрирован в другом регионе или муниципальном образовании, то претензию по качеству шубы можно отправить почтой, заказным письмом с уведомлением.

Кроме продавца товара Вы вправе предъявить указанные требования изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Если заявленные требования не будут удовлетворены, то Вы вправе обратиться в суд.

Право выбора территориальной подсудности принадлежит истцу и может быть реализовано по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора;

- если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины (до 1 млн. рублей) в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Предъявление соответствующих требований возможно если у потребителя есть сведения о наименовании и месте нахождения продавца (изготовителе, уполномоченных организации или индивидуальном предпринимателе, импортере). Поэтому при покупке товаров вне стационарных мест розничной торговли (на ярмарках, выставках) необходимо требовать у продавца товарный чек, где будет указана информация о наименовании товара и сведения о продавце (наименование организации или данные об индивидуальном предпринимателе, адрес), дата продажи, цена товара, а также проставлена подпись представителя продавца.

 

Вопрос:Я приобрел в магазине электрический чайник. Через месяц он сломался, гарантийный срок на товар установлен 6 месяцев. Придя в магазин, я попросил поменять на новый чайник этой же марки и артикула. В обмене товара мне было отказано, продавец предложил бесплатный ремонт. Вправе ли был продавец отказывать мне в обмене некачественного товара на новый?

Ответ:По общему правилу по истечении 15 дней со дня передачи потребителю технически сложного товара потребитель может потребовать замены на новый товар в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

При этом, данные правила будут применять только в отношении утвержденного перечня технически сложных товаров. Такой перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

В данном перечне отсутствует такая категория товаров как «электрические чайники», поэтому потребитель вправе заявить любое требование в отношении обнаруженного в товаре недостатка, предусмотренного ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе требование по замене товара.

назад