Главная Новости Азбука потребителя: Предоставление телематических услуг связи (доступ в интернет). Урок №2: Качество оказания телематических услуг связи

Азбука потребителя: Предоставление телематических услуг связи (доступ в интернет). Урок №2: Качество оказания телематических услуг связи

[X]

Исполнитель обязан оказать потребителю услугу связи, качество которой соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору об оказании услуг связи.

Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге связи, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

Если исполнитель при заключении договора об оказании услуги связи был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Оператор связи обязан до заключения договора предоставить абоненту информацию, содержащую диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения. Требования к качествутелематических услуг устанавливаются в нормативных документах и в договоре об оказании услуг связи (например, Приказ Мининформсвязи России от 06.12.2007 N 144 "Об утверждении Правил применения оборудования коммутации и маршрутизации пакетов информации", ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества, ГОСТ Р 53728-2009 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества).

В договоре обязательно должны быть указаны:

- технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных- то естьвозможную скорость передачи данных),

- используемые абонентские интерфейсы (подробнее про абонентские интерфейсы в Уроке № 1 «Предоставление информации потребителю»),

 - технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги.

Важным представляется указание в договоре требования не только максимального, но и нижнего предела скорости услуг ИнтернетаПри этом данные пределы могут быть выбраны потребителем в рамках диапазонов, которые предоставляет оператор связи, и оплачены им по соответствующим тарифам.

Оказание услуг «мобильного интернета»

Оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Операторы связи, оказывающие услуги в сети подвижной связи (мобильной связи), также предоставляют абонентам услуги по доступу к передаче данных, в том числе к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (например, мобильные приложения для мгновенного обмена электронными сообщениями, интернет-браузеры, приложения для совершения онлайн-покупок и другие). Поэтому в договоре на оказание услуг телефонной связи с абонентами, которым предоставляется доступ к сети «Интернет» (мобильный интернет), должны содержаться сведения, касающиеся качества телематических услуг связи (технические показатели «мобильного интернета», в том числе его скорость, зона действия, используемые абонентские интерфейсы, точки доступа и другие).

Алгоритм действий потребителя:

При некачественном оказании телематических услуг связи, исполнитель несёт ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее-Закон) и Правилами оказания телематических услуг связи.

Согласно Закону, оператор связи за некачественное оказание телематических услуг связи несёт следующую имущественную ответственность:

· безвозмездно устраняет недостатки оказанной услуги связи;

· соразмерно уменьшает стоимость услуги связи;

· возмещает понесенные потребителем расходы по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;

· возмещает по требованию абонента причиненные убытки;

соглашается на расторжение договора в связи с выявленными потребителем существенными недостатками услуг или существенными отступлениями от условий договора.

Кроме того, при нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает потребителю неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера предусмотренной договором платы.

Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны.

Способы восстановления нарушенных прав:

1. Предъявление претензии исполнителюо недостатках оказанной услуги связи (например, низкой скорости соединения, ниже предела, установленного в договоре);

Претензии по вопросам, связанным с ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются оператору связи в письменной форме в течение 6 месяцев с даты оказания телематических услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета за оказанную услугу.

Потребитель должен приложить к претензии:

- копию договора об оказании услуг связи, в случае заключения договора в письменной форме;

- документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору (например, детализация состоявшихся соединений, их длительность, скриншоты интернет-страниц).

В случае предъявления потребителем в претензии требования о возмещении ущерба, полученного в результате оказания услуг связи ненадлежащего качества, к претензии должны быть приложены доказательства, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.

Срок регистрации претензии оператором связи –не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.

Срок рассмотрения претензии и информирования о результатах ее рассмотрения: 30 дней со дня регистрации.

Порядок направления ответа - в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

2. Обращение в суд с исковым заявлением.

3. Административная ответственность:

3.1. Включение в договор условия о снижении ответственности оператора связи за оказание услуг ненадлежащего качества, ущемляет установленные законом права потребителя и влечёт административную ответственность по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ.

Срок давности привлечения к административной ответственности по данному правонарушению составляет 1 год с момента заключения договора.

3.2. Нарушение порядка рассмотрения претензии потребителя,влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.4 КоАП РФ.

В целях привлечения исполнителя к административной ответственности, гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).

3.3. Соблюдение обязательных требований к построению сетей электросвязи, к порядку ввода в эксплуатацию сетей связи, к пропуску трафика и его маршрутизации,  к оказанию услуг связи,  к управлению сетями связи относится к предмету надзора в области связи, осуществляемого Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) (п. п. 3, 8 «Положение о федеральном государственном надзоре в области связи»).

назад