Главная Новости Азбука потребителя: Предоставление телематических услуг связи (доступ в «Интернет»). Урок № 1: Предоставление информации потребителю

Азбука потребителя: Предоставление телематических услуг связи (доступ в «Интернет»). Урок № 1: Предоставление информации потребителю

[X]

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и оказываемых им услугах.

Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров оказания услуг на русском языке, а также дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Информация об исполнителе и услугах связи предоставляется: на вывеске; в местах обслуживания абонентов; в договоре; в счетах на оплату услуг; в картах оплаты; в системах информационно-справочного обслуживания.

Кроме того, информация доводится до сведения абонента и (или) пользователя через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" или систему информационно-справочного обслуживания бесплатно в наглядной и доступной форме. По заявлению абонента направление информации возможно на указанный им адрес электронной почты или электронный адрес системы самообслуживания оператора связи (личный кабинет).

Информация об исполнителе:

Оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие телематические услуги связи на основании соответствующей лицензии.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя:

- наименование (фирменное наименование) оператора связи;

- место нахождения (адрес) оператора связи и его филиалов;

- режим работы оператора связи и его филиалов,

- реквизиты выданной оператору связи лицензии на осуществление деятельности в области оказания телематических услуг связи, информация об органе, выдавшем лицензию.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Информация об услугах.

До заключения договора потребителю должна быть предоставленаинформация об услугах, необходимая для заключения и исполнения договора.Такая информация на русском языке в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до сведения абонентов в местах работы с абонентами и включает в себя следующие сведения:

- состав телематических услуг связи, условия и порядок их оказания (например, доступ к сети связи оператора связи по коммутируемой телефонной линии; по выделенной линии по технологии Ethernet/ ADSL; прием и передача телематических электронных сообщений, предоставление услуг электронной почты);

-  используемые абонентские интерфейсы – то есть параметры, процедуры и характеристики, которые позволяют установить подключение оборудования абонента к средствам связи оператора для осуществления передачи данных, а также определяют порядок их взаимодействия (например, подключение отдельных услуг, активация пакетов услуг, блокировка, разрыв соединения и другие);

- перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании телематических услуг связи (например, порядок оказания телематических услуг связи в роумниге, порядок приостановления оказания услуг);

- диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения (например, минимальный и максимальные пределы скорости передачи данных, указанные в тарифах на оплату услуг);

- перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности (например, предоставление почтового ящика с установленным объемом памяти; предоставление дискового пространства под персональную страницу на интернет-сервере оператора);

- наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых телематических услуг связи;

- тарифы на телематические услуги связи;

- порядок, формы и системы оплаты телематических услуг связи;

- номера телефонов информационно-справочных служб;

- указание мест, где абонент и (или) пользователь может в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания телематических услуг связи;

- перечень принимаемых на добровольной основе дополнительных обязательств оператора связи перед абонентом и (или) пользователем, в том числе:

-описание мер, препятствующих распространению спама, вредоносного программного обеспечения и другой информации, запрещенной к распространению законодательством Российской Федерации;

- ответственность оператора телематических услуг связи перед абонентом и (или) пользователем за действие или бездействие, способствующее распространению спама, вредоносного программного обеспечения и другой информации, запрещенной к распространению законодательством Российской Федерации.

Оператор связи обязан по требованию абонента и (или) пользователя предоставить им помимо указанной информации дополнительную информацию об оказании телематических услуг связи.

В договоре, заключаемом в письменной форме, должна содержаться следующая информация:

а) дата и место заключения договора;

б) наименование (фирменное наименование) и место нахождения оператора связи;

в) реквизиты расчетного счета оператора связи;

г) реквизиты выданной оператору связи лицензии;

д) сведения об абоненте: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность;

е) адрес установки пользовательского (оконечного) оборудования и описание абонентской линии (при доступе к сети передачи данных с использованием абонентской линии);

ж) технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных, то есть указание на максимально возможную скорость передачи данных);

з) технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги;

и) тарифы и (или) тарифный план для оплаты телематических услуг связи в российских рублях;

к) адрес и способ доставки счета за оказанные телематические услуги связи;

л) права, обязанности и ответственность сторон, в том числе обязательства оператора связи по соблюдению сроков и порядка устранения неисправностей, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

м) срок действия договора;

н) перечень дополнительных обязательств перед абонентом, добровольно принимаемых на себя оператором связи.

Изменение информации в процессе исполнения договора

1. При изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Дополнительно по заявлению абонента извещение об изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи возможно осуществлять через указанный им адрес электронной почты или электронный адрес личного кабинета.

При анализе информации необходимо фиксировать информацию с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».

Информация о введении новых тарифов и (или) тарифных планов оператором связи должна соответствовать своему содержанию, а также отвечать требованиям доступности, достоверности и быть однозначно понимаемой. При этом внесение изменений, в том числе, в части установления новых тарифов или тарифных планов в письменный договор должно быть осуществлено путем подписания дополнительного соглашения к договору.

2. В случае прекращения права абонента по владению и (или) пользованию помещением, в котором установлено пользовательское (оконечное) оборудование, изменения его фамилии (имени, отчества) и места жительства, абонент обязан сообщить об этих изменениях оператору связи в срок, не превышающий 60 дней.

Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.

Так, оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем.

Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг и время их оказания.

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.

Требования потребителя:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несёт ответственность за недостатки услуги, возникшие у него вследствие отсутствия такой информации.

Способы восстановления нарушенных прав:

1. Обязательное предъявление письменной претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации. Срок рассмотрения претензии исполнителем составляет не более 30 дней с даты регистрации претензии.

2. Обращение в суд с исковым заявлением, в случае не рассмотрения исполнителем претензии в установленный срок или отказа исполнителя в добровольном порядке удовлетворить заявленные требования.

3. Административная ответственность:

·Осуществление оказания услуг связи организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об исполнителе влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.5 КоАП РФ, например, отсутствие вывески, необходимой информации на вывеске.

·Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.

В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).

·Осуществление оператором связи деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией), влечёт административную ответственность по ч.3 ст.14.1 КоАП РФ.

В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного ч.3 ст.14.1 КоАП РФ, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

назад