!!! ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА РЕЖИМ РАБОТЫ ЦЕНТРА В ПЕРИОД ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ !!!

     

Главная Новости Специалисты Консультационного центра выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2021 году

Специалисты Консультационного центра выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2021 году

В течение 2021 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 18000 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей, что в целом соответствует количеству обращений за 2020 г.

Большая часть обращений, как и в прошлые годы, касалась продажи технически сложных товаров бытового назначения, мобильных телефонов, дистанционного и разносного (на дому) способов продажи товаров и других. При оказании услуг наибольшее число вопросов поступало в отношении оказания жилищно-коммунальных услуг, финансовых услуг бытовых услуг по ремонту техники и др.

Ниже приведены некоторые вопросы потребителей и ответы на них:

 

Проведение культурно-зрелищных мероприятий.

Вопрос: я купила билеты на концерт, который должен был состояться в июле 2020 г. Из –за коронавирусных ограничений концерт был перенесен на март 2021 г.   Однако, в марте концерт также не состоялся и перенесен на февраль 2022 г. Могу ли я отказаться от посещения концерта и потребовать вернуть деньги за билеты?

Ответ: В связи с ситуацией, связанной с распространением коронавирусной инфекции и введением ограничительных мер по проведению зрелищных мероприятий, применяются Правила возврата денег за билеты на отмененные зрелищные мероприятия, установленные Положением об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части (утв. Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442) – далее Правила № 442.

Согласно этим Правилам № 422, при введении указанных режимов, в том числе, в связи с распространением коронавирусной инфекции, исполнитель вправе отменить мероприятие либо перенести его. Между тем, Правилами не урегулирован вопрос о порядке возврата билета на вновь организованное (перенесенное) мероприятие при отказе потребителя от его посещения.

При этом согласно ст. 52.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре (утв. ВС РФ 09.10.1992 N 3612-1), в случае отказа посетителя от посещения, проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия посетитель имеет право при возврате билета, абонемента или экскурсионной путевки:

- не позднее чем за десять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно 100 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;

- менее чем за десять дней, но не позднее чем за пять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 50 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;

- менее чем за пять дней, но не позднее чем за три дня до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 30 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки.

В случае отказа посетителя от посещения, проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия менее чем за три дня до дня проведения зрелищного мероприятия организация исполнительских искусств или музей вправе не возвращать посетителю стоимость билета, абонемента или экскурсионной путевки.

Порядок уведомления исполнителя об отказе потребителя от услуг и возврата в связи с этим денежных средств установлен Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491 "Об утверждении Правил и условий возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения". 

Таким образом, потребитель имеет право отказаться от посещения концерта, уведомив надлежащим образом об этом исполнителя, либо агента, который реализовывает билеты и имеет полномочия на возврат денежных средств. Размер возвращаемых средств зависит от срока, в который потребитель заявил свой отказ.  

 

Оказание финансовых услуг.

Вопрос: в январе 2021 г. заключен кредитный договор и договор страхования жизни и здоровья на срок и сумма кредита. Кредит досрочно погашен.  Я обратился в страховую компанию с отказом от страховки, однако, в возврате средств отказано. Как я могу защитить свои права?

Ответ: В соответствии с п. 12 ст. 11 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)", в случае полного досрочного исполнения заемщиком, являющимся страхователем по договору добровольного страхования, заключенному в целях обеспечения исполнения обязательств заемщика по договору потребительского кредита (займа), обязательств по такому договору потребительского кредита (займа) страховщик на основании заявления заемщика обязан возвратить заемщику страховую премию за вычетом части страховой премии, исчисляемой пропорционально времени, в течение которого действовало страхование, в срок, не превышающий семи рабочих дней со дня получения заявления заемщика.

Важно помнить, что вернуть неиспользованную часть страховки можно только по договору, заключенному в целях обеспечения исполнения обязательств по кредиту. Договор страхования признается обеспечивающим исполнение кредитного договора в случае, если:

-  в зависимости от его заключения предлагаются разные условия договора потребительского кредита (займа), в том числе в части срока возврата потребительского кредита (займа), в части процентной ставки и иных платежей, включаемых в расчет полной стоимости потребительского кредита (займа),

- либо если выгодоприобретателем по договору страхования является кредитор, получающий страховую выплату в случае невозможности исполнения заемщиком обязательств по договору потребительского кредита (займа),

- страховая сумма по договору страхования подлежит перерасчету соразмерно задолженности по договору потребительского кредита (займа).

При соблюдении данных условий и досрочном погашении кредита заемщик вправе требовать возвратить часть неиспользованной страховой премии.

Если страховая организация откажется выполнять Ваши законные требования, необходимо обратиться к ней с претензией. Если на претензию также будет получен отказ или не получен ответ, необходимо обратиться с заявлением к финансовому уполномоченному (Федеральный закон от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»). Только после рассмотрения спора финансовым уполномоченным и при несогласии с его решением потребитель вправе обратиться в суд. Сделать это можно в течение 30 дней после дня вступления в силу решения уполномоченного.

 

Оказание бытовых услуг по ремонту техники.

Ситуацияв 2021 г. участились обращения потребителей по вопросам некачественного оказания бытовых услуг на дому, например, по ремонту холодильников, стиральных машин, компьютеров и другое. Контактные данные таких фирм граждане находят в Интернете или через объявления (в газетах, на подъездах, на визитках, которые находят в почтовых ящиках и пр.). Компании привлекают клиента «бесплатной диагностикой», а после диагностики либо без согласования с потребителем выполняют ремонт, требуя за него существенную плату (часто абсолютно не оправданного размера), либо требуют оплатить саму диагностику.

Признаки деятельности недобросовестных организации, оказывающих услуги по ремонту:

- специалист по ремонту выезжает на дом к потребителю, где озвучивает цену за диагностику и предварительную стоимость ремонта, после этого техника ремонтируется либо на дому в присутствии потребителя, либо курьер увозит ее в «сервис». Однако, после диагностики или ремонта потребителю заявляется цена ремонта в три и более раза превышающая первоначальную,

- при отказе оплатить услуги, если техника была направлена в «сервисный центр», она выдается потребителю в разобранном виде, либо вообще не возвращается. 

- после оплаты и получения отремонтированной техники выясняется, что поломка не устранена, запасные части установлены некачественные, могут проявиться иные неисправности.

Советы потребителям:

- при выборе организации по ремонту бытовой техники проверяйте, какие сведения о компании известны – наименование, адрес места нахождения, ИНН,

- статус организации (действующая, деятельность прекращена) можно проверить в Едином государственном реестре юридических лиц на сайте  https://egrul.nalog.ru/index.htmlпо номеру ИНН,

- в случае вызова мастера на дом лучше, если в квартире будет присутствовать свидетель, который сможет подтвердить, какая стоимость ремонта была согласована,

- до начала оказания услуг требуйте предоставить Вам прайс-лист на услуги, а также в письменном виде зафиксировать цену ремонта,

- при оплате услуг требуйте предоставить реквизиты организации. В случае перевода денежных средств на карту физическому лицу или путем оплаты наличными средствами может быть затруднительно разыскать лицо, получившее оплату.

 

Оказание юридических услуг ненадлежащего качества.

Вопрос: я заключила договор об оказании юридических услуг, стоимость услуг - 45 000 руб. мной полностью оплачена. Через несколько дней юрист пригласил меня для получения готовых документов. Когда я ознакомилась с документами, поняла, что они составлены с ошибками, неграмотно, и не способствуют решению моего вопроса. Считаю, что юрист обманул меня. Могу ли я вернуть деньги?

Ответ: ежегодно в консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» поступают многочисленные жалобы на фирмы, оказывающие некачественные дорогостоящие услуги. Специалисты по защите прав потребителей в постоянном режиме информируют о деятельности недобросовестных юридических фирм, подготавливают претензии и исковые заявления о ненадлежащем качестве услуг, а также жалобы в Управление Роспотребнадзора о введении потребителей в заблуждение при оказании услуг.

Важно помнить, что если услуга оказана и потребителем подписан акт приема-передачи, то требовать расторжения договора нельзя. Если потребитель видит, что услуга оказана ненадлежащим образом, документы составлены с ошибками, являются однотипными, не направлены на решение спорной ситуации, он вправе заявить требование о снижении стоимости некачественной услуги в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». В качестве доказательств оказания услуг ненадлежащего качества необходимо представить оценку подготовленных документов, установить, была ли в них действительная необходимость, мог ли потребитель отказаться от какой -то из услуг при заключении договора (например, от ненужных жалоб в органы государственной власти).

 В случае отказа юридической фирмы в добровольном порядке возвратить часть денежных средств за услуги, необходимо обращаться с иском в суд. Именно суд будет оценивать представленные доказательства некачественного оказания услуг.   

 

Продажа автомобилей в кредит недобросовестными автосалонами.

Ситуация:в течение 2020 – 2021 гг. в консультационные пункты по защите прав потребителей поступали многочисленные обращения, связанные с навязыванием дополнительных платных услуг при покупке автомобилей в кредит. Такими услугами могут быть круглосуточные консультационные, юридические услуги, услуги эвакуаторов, помощь на дороге, проверка штрафов в ГИБДД и другие. С потребителями могут заключаться так называемые опционные договоры. Суть договоров в том, что за внесенную оплату потребитель может в будущем потребовать оказать ему услугу (например, выкупить автомобиль по стоимости образовавшейся задолженности по кредиту). Договоры на дополнительные услуги обычно предусматривают, что при отказе потребителя от услуг уплаченные денежные средства не возвращаются.

Между тем, согласно п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма установлена в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей». Таким образом, законом закреплено право потребителя в любое время отказаться от услуг исполнителя при условии оплаты только фактически понесенных по договору расходов.  Данное право имеется у потребителя независимо от того, как называется договор об оказании услуг и какие услуги в него включены, что подтверждается и сложившейся судебной практикой. Условия договоров о невозврате оплаты в случае отказа потребителя от услуг являются ущемляющими права потребителя в соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Для отказа от дополнительных платных услуг необходимо направить исполнителю письменное заявление. В случае отказа исполнителя вернуть уплаченные денежные средства - подать иск в суд.

Советы потребителям:

- перед покупкой автомобиля проверьте отзывы об автосалоне,

- внимательно ознакомитесь с документами, которые Вам дают подписать. Обратите внимание на договоры, содержащие дополнительные услуги. Такие услуги могут называться «Автозащита», «Помощь на дороге», «Независимая гарантия» и другое,

-  отказ автосалона продавать автомобиль без дополнительных услуг является нарушением Ваших прав потребителя и навязыванием дополнительных платных услуг (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»),

- обратите внимание на сумму предоставляемого кредита, чаще всего в нее заранее включаются дополнительные услуги, что значительно увеличивает кредитную нагрузку. Например, Вам предоставлен кредит на сумму 1 000 000 руб., из которых стоимость автомобиля составляет 700 000 руб., а дополнительные услуги стоят 300 000 руб. Обдумайте, готовы ли Вы выплачивать такую сумму кредита.

 

Продажа товаров дистанционным способом.

Вопрос:оформил и оплатил заказ в интернет-магазине, цена была указана со скидкой по акции. Через два дня со мной связался продавец и заявил, что заказ отменен, так как товар закончился. Однако, на сайте интернет-магазина данный товар имеется в наличии, но уже по более высокой цене. Мог ли магазин отказать мне в продаже товара?

Ответ: Продажа товаров дистанционным способом регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (далее – Правила). Согласно пп. 13 - 14 названных Правил обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

Следовательно, после того, как Вы оформили и оплатили заказ, приобретенный дистанционным способом, у продавца возникла обязанность по передаче товара на согласованных условиях.

В соответствии с п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ, если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.

Таким образом, в связи с отказом продавца от передачи товара Вы имеете право обратиться в суд с иском о защите прав потребителей о понуждении к исполнению договора и передачи Вам товара на согласованных условиях, в том числе по оплаченной стоимости.

назад